Đào tạo bất động sản: 20 kỹ thuật xử lý sự từ chối tuyệt đỉnh càng biết sớm càng thành công

Trong đào tạo bất động sản, xử lý sự từ chối của khách hàng là một kỹ năng vô cùng quan trọng mà bất kỳ chuyên viên môi giới nào cũng phải nắm chắc. Bạn xử lý càng khéo léo thì tỉ lệ chốt khách càng cao. Quang Minh Property sẽ chia sẻ với các bạn những kỹ năng đó ngay trong bài viết này:

Giá cao quá em ạ!

Để chị bàn bạc xong liên hệ với em sau

Chị không có thời gian, chị gọi lại sau nhé!

Đây là những lời từ chối quen thuộc mà hầu hết các sale bất động sản đều đã từng nghe. Hãy thử vận dụng những kỹ năng dưới đây nhé!

1. Mục lục

   Toggle

   Có sự chuẩn bị

Bạn cần liệt kê và phân tích kỹ những lý do từ chối khách hàng mà mình thường xuyên gặp phải. Chuẩn bị càng nhiều cách xử lý sự từ chối của khách hàng càng tốt trước khi bắt đầu trao đổi với khách hàng.

2. Đừng ngắt lời khi khách hàng đang từ chối

Là một người làm sale chuyên nghiệp, đừng cố ngắt lời khách hàng ngay cả khi bạn biết lý do khách hàng sắp từ chối là gì và cách xử lý như thế nào.

Khách hàng sẽ cảm thấy bạn thiếu tôn trọng và không muốn lắng nghe những chia sẻ từ họ.

3. Lời cảm ơn

Cảm ơn lời từ chối của khách hàng vì ít nhất so với các đối thủ cạnh tranh khách bạn đã có những cơ hội trình bày sản phẩm và có thể chốt được giao dịch mà không phải tốn thêm thời gian vô ích.

Khách hàng đưa ra lời từ chối vẫn tốt hơn khách hàng nói thẳng là KHÔNG

4. Đồng tình với lời từ chối của khách hàng

Trước khi tìm cách xử lý lời từ chối của khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn đồng tình với lý do từ chối đó của họ. Luôn ghi nhớ: Nếu bạn thể hiện rằng mình hiểu khách hàng, họ cảm thấy được đồng cảm và cùng hướng tìm cách giải quyết.

Ví dụ: Khách hàng:” Giá của em cao hơn giá của nhà cung cấp hiện tại bên anh”

Sales: “Vâng, em hiểu rằng giá cả là một yếu tố rất quan trọng, nhưng nếu tính tất cae các chi phí bao gồm cả bảo trì và dịch vụ. Anh/chị sẽ thây rằng trên thực tế sản phẩm của bên em sẽ rẻ hơn rất nhiều trong toàn bộ thời gian xử dụng sản phẩm ạ”

5. Làm rõ lời từ chối

Khách hàng luôn có những lý do khó nói để từ chối sản phẩm của bạn. Đó là lý do bạn cần xây dựng mối quan hệ thân tình với khách, từ đó khám phá được những nhu cầu, khó khăn thực sự của khách hàng để mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất, dần lấy được sự uy tín và tin tưởng để họ mua hàng của bạn.

6. Chặn trước khi khách hàng từ chối

Nắm rõ sản phẩm của mình và những lời từ chối phổ biến có thể đưa những nó vào trong quy trình bán hàng của mình để có thể xử lý sự từ chối của khách hàng một cách dễ dàng.

Sale: “Bên em cung cấp rèm cửa, khách hàng của em thường lo lắng về kích thước của sản phẩm, nhưng sau khi họ mua nó, em nhận lại được nhiều phản hồi tích cực về việc kích thước đó hoàn hảo so với mong muốn của họ”

7. Hãy minh chứng cụ thể 

Giải quyết một số tình huống dễ dàng nếu như bạn đưa ra những tính năng của sản phẩm có thể giải quyết được sự từ chối đó hoặc đề nghị khách hàng dùng thử để được trải nghiệm trực tiếp.

8. Thay đổi mức độ ưu tiên của khách hàng

Nhiều khách hàng từ chối dựa trên mức độ ưu tiên cá nhân của họ đối với các tính năng của sản phẩm. Hãy thay đổi mức độ ưu tiên của họ bằng cách thể hiện các dịch vụ tốt nhất từ bạn như sản phẩm, ưu đãi,…

9. Thay đổi câu từ

Thay đổi câu từ trong lời phản hồi của khách hàng, lý do từ chối có thể nghe tích cực hơn so với những gì khách nói. Trong một số tình huống thích hợp, bạn nên pha thêm chút hài hước khi xử lý những lý do từ chối đó.

Bạn có thể trả lời khách như “Cảm ơn anh chị đã chia sẻ về giá cả. Điều đó rất tuyệt vời vì anh chị đã xem xét tất cả các khía cạnh của sản phẩm và em chắc chắn rằng anh chị sẽ đưa ra quyết đinh đúng đắn.

10. Liên hệ những khách hàng cũ 

Hãy liên hệ với những khách hàng trước đây có cùng mối quan tâm lo ngại trước khi mua sản phẩm giống khách hàng hiện tại và cho thấy kết quả hài lòng khi họ sử dụng sản phẩm.

Bạn có thể liên hệ với khách hàng cũ như sau: “Tháng trước bên em cũng có khách đến xem căn hộ và lo ngại về màu tường trắng xanh dễ lưu lại vết bẩn giống như chị đây. Tuy nhiên sau khi bàn giao nhà được 2 tuần thì khách gọi cho em bảo là tường rất dễ lau vết bẩn và nhờ nền tường có màu sáng dịu sáng nên nhà anh ấy buổi trưa vẫn không gặp nóng nhiều dưới cái nắng mùa hè của Sài Gòn”

11. Giao dịch và trao đổi

Trong một số tình huống, bạn nên có một ‘giao dịch” với khách hàng của mình. Khi bạn xử lý được những khó khăn, lý do khách từ chối sản phẩm ấy, họ sẽ hứa mua sản phẩm của bạn.   

“Nếu em miễn phí giao hàng cho chị thì chị đồng ý chốt TV này không ạ?”

“Nếu em giảm thêm 5% cho anh thì anh quyết định chọn mua chiếc laptop này không ạ”

12. Chuyển hướng sự tập trung của khách hàng

 Xử lý sự từ chối bằng việc khéo léo đưa cung cấp nhiều giá trị và lợi ích to lớn khách nhận được trong tương lai và còn mãi về sau khi sở hữu sẽ càng làm gia tăng khả năng mua của khách hàng.

13. Liệt kê và giải quyết từng lý do từ chối của khách hàng

Hãy liệt kê ra tất cả các nội dung đó và gạch chéo từng phản hồi một khi bạn đã xử lý được từng lý do từ chối trong danh sách đó.

14. Thay đổi mức độ ưu tiên của khách hàng

Nhiều khách hàng từ chối dựa trên mức độ ưu tiên cá nhân của khách đối với các tính năng của sản phẩm. Hãy thay đổi mức độ ưu tiên của họ bằng thể hiện các dịch vụ tốt nhất từ sản phẩm, ưu đãi, mức giá

15. Nhìn nhận vấn đề bằng một bức tranh tổng thể

Bạn cần cho khách thấy rằng những khó khăn, điều mà họ do dự chỉ là một chi tiết nhỏ không ảnh hưởng đến quyết định mua hàng thực sự của họ. Bạn có thể gợi ý định hướng cách giải quyết những vấn đề của khách để gia tăng thêm sự chắc chắn quyết định mua hàng của khách. 

16. Không nên nói xấu đối thủ khi khách hàng đề cập tới

Nếu khách hàng đề cập đến đối thủ cạnh tranh trong lý do từ chối của họ, bạn không nên tận dụng cơ hội để nói xấu đối thủ cạnh tranh của mình. Thay vì đó, hãy thể hiện sự tôn trọng đối thủ cạnh tranh và tập trung về những lợi thế của bản thân mình đang có để mang lại nhiều giá trị cho khách hàng.

“Dạ, chị đã qua bên của hàng bên đó rồi ạ. Như vậy là chị đã tìm hiểu rất kỹ về sản phẩm này rồi. Bên đó họ cũng la một cửa hàng uy tín. Và chị đã đi khảo sát rồi thì em tin là chị cũng thấy được những điểm rất khác biệt trong dịch vụ của bên em phải không chị…”

17. Tạm thời dừng sales và đi ngược lại quy trình

Nếu bạn nhận ra khách hàng của mình đang từ chối và kháng cự lại quá trình chốt sales, hãy dừng lại một chút và xem xét xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo để không phải dẫn đến tình trạng dồn ép khách hàng quá mức. 

Bạn dành chút thời gian cho khách như “Dạ chị cứ suy nghĩ đi ạ. Em cũng muốn chị có thể đưa ra quyết định phù hợp nhất với mình nên em sẵn sãng với chị để phân tích từng hướng giải quyết chị ạ”

18. Hãy kiểm tra những lý do từ chối mà khách hàng không đề cập đến

Nếu khách hàng không từ chối, không có nghĩa là họ thật sự 100% hài lòng với quyết định mua hàng. Bạn hãy là người chủ động khai thác thông tin đó trước khi khách hàng giữ trong lòng và âm thầm từ chối.

“Em cảm thấy có điều gì đó mà anh/chị đang chưa rõ và phân vân. Em rất vui khi giải đáp được lo lắng đó của anh/chị”

19. Hãy biết chấp nhận lý do từ chối của khách hàng

Bạn đừng nên đầu tư toàn bộ thời gian và nỗ lực của mình vào việc đối phó và xử lý nhiều lời từ chối của chỉ 1 khách hàng. Hãy học cách chấp nhận và chuyển sang khách hàng tiềm năng tiếp theo. 

Tuy khách hàng từ chối nhưng bạn vẫn chủ động hỏi thăm nhất là vào những dịp đặc biệt biết thêm về nhu cầu của khách có thay đổi hay không? Để có thể biến khách hàng thành khách “nét” dễ dàng.

20. Trau dồi và học hỏi

Đừng để khách hàng đi mà không hỏi tại sao mà họ quyết định không mua hàng của bạn. Hãy học hỏi và rút kinh nghiệm từ những tình huống từ chối này càng nhiều càng tốt và điều chỉnh lại chiến thuật bán hàng, kỹ năng xử lý từ chối sẽ ngày càng tốt hơn.

Trên đây là những kỹ thuận sẽ được áp dụng phổ biến cho hầu hết các trường hợp xử lý từ chối của khách hàng. Tăng khả năng khách hàng đồng ý, bạn cần hiểu được tâm lý của khách hàng và biết cách áp dụng các kỹ năng mềm được Quang Minh Property chia sẻ trong bộ kỹ năng sale bất động sản.